И снова об оптимизации бизнес-процессов с помощью CRM. CRM и контроллинг.

контроль

Продолжение. Начало – здесь http://psychomedia.org/articles/630.

В предыдущей статье мы показали пример оптимизации бизнес-процессов с помощью CRM. Мы приводили пример оптимизации на небольшом коллективе – и тем не менее даже на таком крошечном объеме уже неплохо видно все особенности внедрения CRM в российских условиях. Особенности настолько значимые, что нередко все преимущества внедрения CRM нивелируют.

Прежде всего, что такое CRM? В переводе с английского это client relationship management, система управления взаимоотношениями с клиентами. То есть проще говоря, в какой-то базе данных копится информация о клиенте, о всех отправленных ему письмах, СМС, о всех сделанных звонках, о реакциях клиента на предложения. Хороший CRM планирует по алгоритмам следующие действия Вашего продажника, следующие звонки и письма, которые в идеале по принципу воронки продаж ведут к клиента к покупке Вашего товара/услуги. Ну и второй уровень – возможность для клиента каких-то действий на Вашей стороне – возможность сделать заказ, отслеживать состояние заказа, уведомления различные.

Как было сконфигурировано взаимоотношение с клиентами в предыдущем примере? Никак. CRM использовался исключительно для контроля собственного персонала. Случайно ли такое, совершенно нецелевое использование CRM? Да нет, ни разу не случайно. В моей практике CRM практически всегда и использовался в РФ именно так. Не для взаимоотношений с клиентами – а для контроллинга собственного персонала. Почему так? Да потому что задачи контроллинга собственного персонала в условиях современного российского менеджмента имеют высший приоритет.

Слишком часто бизнес у нас функционирует в условиях войны. В том числе – войны с собственным персоналом. Менеджмент старается персонал фирмы нагнуть, обуть, кинуть на деньги, выжать все соки – а персонал старается схалявить, схалтурить, уклониться от исполнения обязанностей или же выполнить их плохо, скверно, плохо. Очень часто менеджмент персонал презирает, а тот платит ему ненавистью. И в этих условиях на контроллинге держится все.

В приведенном примере коротко и глухо говорится, что персонал внедрению CRM (а фактически – системы контроллинга) сопротивлялся. Что люди ложные данные вносили в CRM вносили или не вносили вообще. Но в первом примере ситуация была простая – всего несколько сотрудников. И их задачи достаточно прозрачны. Как получение бумажки – или ты бумажку получил, или не получил. Результат очевиден.

А теперь возьмем другой пример. Допустим – сеть автосалонов и автосервисов. Холдинг. И этот холдинг хочет провести маркетинговую акцию. Об акции надо клиентов известить. Разослать письма можно легко. И электронные письма шлются также просто. Но это неэффективно. Надо обзванивать людей. База телефонов есть. И даже CRM стоит. А операторы не звонят. Просто отмечают в базе, что позвонили. Также были факты, когда на звонки клиентов менеджеры отвечали грубо или неинформативно. И холдинг не придумал ничего умнее, как создать особый отдел контроллинга. Сотрудники которого выборочно проверяли звонки операторов первой линии CRM. То есть звонили якобы уже обзвоненным клиентам и спрашивали: ”А звонили ли Вам с информацией о маркетинговой акции?” Мало того, что это само по себе позорно – с такими вопросами к собственным клиентам звонить. Так ведь и сотрудники второй линии тоже могут схалтурить. И клиент раздражается. Также в этой фирме записывали все звонки. И выборочно прослушивали потом – как менеджер разговаривал с клиентом, предложил ли тест-драйв, проинформировал ли о трейд-ин? Еще в фирме ввели практику производственных календарей. Сотрудник должен был заполнить календарь-планировщик в Outlook, а руководство просматривало календари выборочно. Система допусков была – весьма разветвленная. Практически на каждое действие надо было писать разрешительную бумагу, которую должна была заверить служба безопасности.

Думаю, вы не удивитесь, если узнаете, что зарплату на фирме при этом платили серую. Что с зарплатой сотрудников обманывали. Что текучесть кадров была высокая. Что автосервис в этом холдинге был славен по всему городу низким качеством. Потому что слесаря воровали там все вплоть до самой мелкой гайки. Потому что кидалово шло сверху – и было встроено в саму корпоративную культуру. И поэтому повышенный контроллинг ситуацию демпфировал только отчасти.

Да и могло ли быть по-другому – если само руководство считало, что лучше отремонтировать машину клиента скверно – чтоб он обратился на фирму еще раз.

И на этой ноте имеет смысл непосредственно к системам контроллинга перейти – как к существенной части оптимизации бизнес-процессов.

Продолжение следует – to be continued

Alexander Chernykh

+1
+35
-1

Все статьи из цикла

офис
поджог
дил!
переговоры
конфликт
пропуск
crm и потимизация бизнес процессов
бизнес
деньги
деньги

Информация об авторе

/
(Все статьи автора)
Все беспричинно. Чей-то взгляд. Весна.
И жизнь легка. Не давит ее ноша.
И на душе такая тишина,
что, кажется, от счастья задохнешься.
 

Комментарии

Аватар пользователя Japanese Voyager

Статьи цикла

http://psychomedia.org/articles/626 - Отладка и оптимизация бизнеса

http://psychomedia.org/articles/627 - Бизнес-процессы. Учет и системы учета, программные средства.

http://psychomedia.org/articles/628 - Бизнес как образ жизни. Какие минусы влечет занятие бизнесом в вашей личной жизни.

http://psychomedia.org/articles/630 - Оптимизация бизнеса с помощью CRM

http://psychomedia.org/articles/632 - CRM как инструмент контроллинга персонала.

http://psychomedia.org/articles/636 - Оптимизация бизнес-процессов и HR

http://psychomedia.org/articles/638  Оптимизация бизнес-процессов - контроллинг персонала.

http://psychomedia.org/articles/648 - Оптимизация переговорного процесса.  

http://psychomedia.org/articles/660 - Оптимизация бизнес-процессов. Оценка надежности и рейтингование поставщиков и контрагентов.

http://psychomedia.org/articles/675 - Оптимизация бизнес-процессов. Конкуренция ценовая и неценовая.

http://psychomedia.org/articles/701 - Оптимизация бизнес-процессов. Выстраивание корпоративной культуры

+1
-67
-1

Добавить комментарий