Клиентоориентированность против подхода «Клиенты-лохи». О качестве услуг и отношении к работе.

чо чо?

На свадьбу друга заказывали мы фотографа. И первый, приглашенный нами человек, являл типаж злобного и жадного жлоба. А именно – долго и нудно ныл, что получает он мало и вообще сирота по жизни. Долго и некрасиво просил копеечку на бедность подкинуть. Потому что беден он. Потому что молодожены все уроды и машину его царапают. Потому что гаишники его штрафуют. Потому что Путен – гандон. Ну и вообще, вся жизнь – гавно, все бабы – проститутки и солнце – гребанный фонарь. Пытался навязать в видеооператоры своего знакомого. Поскольку мы логично сочли, что и одного такого типа для свадьбы слишком много – от услуг его оператора отказались. После этого жадный люмпен совсем потерял берега и стал гнать на всех. В итоге мы подумали и сказали: «А иди-ка ты лесом, дружище». У человека были реально неплохие фото. Но мы просто не захотели быть клиентами таких вот жлобов.

                К чему это предисловие. К тому, что жизнь сейчас сильно изменилась. Сегодня конкуренция в сфере услуг, в продажах – высока, а порой и чрезвычайна. И чтоб даже не преуспеть в этом деле, а хотя бы держаться на плаву – нужно быть клиентоориентированным. Помню, несколько лет назад я переехал из провинции в Москву, в мегаполис. И знаете, что меня больше всего поразило? Не размах и суета большого города. А тот факт, что все работники сферы обслуги, секретарши с reception, сотрудники call-центров, продавцы – разговаривали подчеркнуто вежливо. И даже с какими-то ласковыми интонациями, как мне поначалу показалось. До переезда я достаточно долго работал в компании естественном монополисте, в Энергосбыте. У нас практически весь город был клиентами – как физические лица, так и юридические. И весьма частным явлением были споры с посетителями, скандалы, да и откровенное хамство. А уж сидеть и между собой обсуждать в стиле: «Опять приперлися! Ходють и ходють, а чего ходють и сами не знають… Принесли черти опять этих уродов!» - такое было просто в порядке вещей. И тем удивительней для меня было совершенно другое обращение. Позже я в разных сферах успел потрудиться. Видел, как сотрудников call-центров на именно такой стиль общения тренируют. Видел, как продавцов и менеджеров торговых залов специальные люди проверяют – на соответствие нормам вежливого обращения и на клиентоориентированность, работу служб клиентской удовлетворенности и контроля качества обслуживания. Видел, как в компаниях насаждают железной рукой атмосферу дружелюбия к потребителю.

                В более-менее крупных компаниях в более-менее крупных городах это вбили в той или иной степени почти везде. Что надо улыбаться клиенту и всячески ему помогать (госсектор не берем, это отдельная песня). А кто этим стандартам соответствовать не захотел или не смог – уволены были. А в компаниях хороших – так и просто везде эту политику внедрили. Потому что – приносит прибыль такая политика. Потому что – идет покупатель к тому, кто ему улыбается. И старается как-то помочь, пусть даже с целью впарить что-то. При прочих равных быть клиентом человека дружелюбного и открытого – приятнее. Но остался еще какой-то сектор мелких услуг. И осталась отдаленная провинция. Всякие таксисты-бомбилы, шабашники-гастрабайтеры, фотографы на свадьбах, продавцы в ларьках и прочие акулы сверхмелкого бизнеса. И отдаленная провинция, где просто не успели или сочли не рентабельным новые нормы внедрять. Но – тенденция очевидна. Жлоб вытесняется из сферы услуг и из сферы продаж. Жлоб вымирает как динозавр. Как на Востоке говорят: «Человеку со злым лицом не стоит держать свою лавку».

                 Вот и в нашем случае – мы отказались от услуг жлоба. А другой фотограф взял те же деньги. Предложил два фотоаппарата на выбор. И потом еще сказал: «Невеста очень красивая, один дополнительный час бесплатно буду снимать!». Само собой, что мы будем рекомендовать его всем знакомым и незнакомым. И короткий вывод. Возможно, в вашей работе пока никто не заставляет вас улыбаться клиенту. И возможно даже, что вы сильный профессионал в своем деле. Тем не менее – заставляйте себя сами быть дружелюбным и открытым. Потому что иначе вы перестанете быть конкурентоспособным в вашем сегменте. И произойдет это достаточно быстро. Люди выберут вашего конкурента. Пусть даже его работа будет не столь хороша. Но терпеть чьи-то закидоны и хамство желающих все меньше. Покупатель всегда прав, как говорится. Помните об этом.

 

 Все другие людские подвиды

 Рухнут в пыль и воскликнут: «Хвала!»,

 Если чувствовать будут флюиды

 От тебя исходящего зла.

Alexander Chernykh

+1
+82
-1

Информация об авторе

/
(Все статьи автора)
Все беспричинно. Чей-то взгляд. Весна.
И жизнь легка. Не давит ее ноша.
И на душе такая тишина,
что, кажется, от счастья задохнешься.
 

Добавить комментарий