Типичные ожидания клиентов

типичные ожидания клиентов

Угадать и превзойти ожидания клиентов – задача непростая. Компания может сделать ставку на ту позицию, которая совершенно неинтересна заказчику. Но ожидания клиентов всегда основаны на личном опыте и полученной информации о компании или продукте, так что старайтесь понять, чего хочет человек, заинтересованный в вашем товаре. 

Прощупывание почвы или выявление ожиданий  – это первый этап в работе с клиентом, и от того, насколько успешно продавец справиться с поставленной задачей, зависит успех всего процесса. 

Клиенты бывают разные. Те, кто точно знает, что ему нужно, и те, кто не знает наверняка. Некоторые легкие в общении, с некоторыми нужно провозиться несколько часов. У каждого из них свой тип темперамента, свои жизненные условия. Не забывайте, что каждый из них отражает корпоративную культуру той компании, на которую он работает.   Задача хорошего менеджера в том, чтобы найти правильный подход к любому из них. 

Каким бы золотом или акулой ни был клиент, всегда помните главное – они точно такие же люди, как и все, которые делают свою работу – следят за реализацией поставленных целей и за расходованием бюджета, отведенного на эти цели. 

В момент, когда вы впервые встречаетесь с клиентом, убедить в том, что у вас есть:

  • хотя бы минимальная информация о клиенте;
  • вы не высказываете своего мнения о клиенте, о его заказе или встрече в целом;
  • список наиболее важных вопросов; 

Главная обязанность менеджера по работе с клиентом на первоначальном этапе заключается в подготовке брифа. Как правило, бриф используется в рекламных агентствах, и представляет собой небольшую аннотацию о предмете заказа, утвержденную обеими сторонами. По сути, именно бриф выступает гарантией, что на выходе клиент получит именно то, что ему нужно.

Если по каким-то причинам вы отказываетесь от брифа, тогда обратите внимание на следующие пункты, которые вам понадобятся для выявления ожиданий клиента. 

Формируйте списки

Составьте список идей, которые в последствии вы предложите заказчику. Разумеется, для этого вам нужно знать хотя бы минимум информации о заказе. Идеи, разбитые по пунктам, - это очень удобная вещь и для менеджера, и для самого клиента. Клиент может быстро просмотреть ваши идеи и на месте отобрать те, что ему интересны. Вы же тем самым значительно экономите собственное время. Не расписывайте каждую тезу до мелочей. Достаточно двух-трех развернутых предложений.

На счет длины списка: с одной стороны, чем больше идей, тем лучше, но слишком большое многообразие только усложнить задачу выбора лучшей идеи. Пяти-семи вариантов вполне достаточно. 

Помните, что это черновой вариант. По мере необходимости его можно дополнять небольшими схемами. Важно – найти зацепку, которая понравится клиенту. 

Приводите примеры

На любых этапах работы, всегда существует вероятность непонимания. Клиент видит это так, агентство или исполнитель по-своему, конечный потребитель вообще иначе. Чтобы найти общие точки соприкосновения, вам нужно понять, что нравится клиенту. Если вы рекламное агентство и разрабатываете новую промо-компанию по увеличению объемов сбыта, продемонстрируйте вашему заказчику реализованный успешный пример других подобных акций. Велика вероятность, что он сам не понимает, как достичь нужной цели, но несколько хороших примеров помогут ему вникнуть в процесс. К тому же ваш прошлый успех станет гарантом его настоящего успеха. 

Если же вы представляете не компанию, а самого себя, покажите заказчику свое портфолио. Это сократит поиски нужной идеи. Заказчик привнесет свои дополнения, но в целом работать с заказом вам будет легче. Если же портфолио у вас нет, перед работой с клиентом постарайтесь хотя бы найти в сети оригинальные наметки, которые сможете ему предложить. Не надейтесь, что ваш клиент все сделает за вас. Он определенно внесет свои пожелания, но фундамент должен быть ваш. 

Тесное сотрудничество

В процессе разработки идеи и самой ее реализации, постоянно контактируйте с заказчиком. Согласовывайте идеи, утверждайте выполненное задание, регулярно предоставляйте ему отчет о работе. Возможно, вам кажется, что вы, как специалист, знаете лучше, что нужно клиенту, но это его деньги, и последнее слово в решении рабочих моментов остается за ним. Вы можете советовать, направлять его мысли, но не навязывать свои.  

Как быть, если нет общей идеи?

Те, кто постоянно работает с клиентами, знает не понаслышке, как это сложно, найти общую идею, удовлетворяющую обе стороны. Иногда бывает так, что некомпетентный клиент на корню рубит оригинальное и эффективное предложение. Или сама компания не может услышать, чего же хочет ее клиент. 

Целиком и полностью прогибаться под заказчика не стоит. Он пришел к вам как к профессионалу, поэтому докажите, что он не ошибся. Будьте уверенны в себе и проявляйте вашу профессиональную настойчивость. Вот несколько фраз, которые помогут вам в общении с заказчиками:

  • «я понял, что вы хотите, но согласно моему опыту, это не самый лучший вариант для проекта»;
  • «я владею достаточной информацией о текущем состоянии рынка, поэтому могу вас заверить, что этот вариант имеет наилучшую перспективу»; 

Точно так же как и клиенты, компании тоже бывают разные. Даже если компания успела себя зарекомендовать, если она не один десяток лет находится на рынке, даже если регулярно проводит маркетинговые исследования своей аудитории, всегда найдется человек, который знает о желаниях клиента лучше. И этот человек — сам клиент.  Если компания настроена на долгосрочную перспективу, ее главная задача — регулярно отслеживать желания своих заказчиков непосредственно от них самих. 

Источником, с помощью которого компания может получать нужную ей информацию о желаниях клиента, являются ваши менеджеры, находящиеся в постоянном прямом контакте с ними. Жалобы и пожелания вашей постоянной аудитории — это лучший индикатор, благодаря которому вы легко можете наблюдать за отношением клиентов к вашему продукту.

+1
-70
-1

Информация об авторе

/
(Все статьи автора)

Дипломированный и практикующий журналист, автор статей о рекламном бизнесе, межличностных отношениях, психологии.

Добавить комментарий