Основные правила ведения деловых переговоров

основные правила ведения переговоров

Грамотное проведение сделки гарантирует, что в конце Вы получите желаемое «Да» от клиента. Как сделать так, чтобы каждые переговоры заканчивались результативно, на какие основные моменты нужно обратить внимание, если Вы настроены только на положительный итог от переговоров. 

Оценка потребностей или интервью 

Одна из самых главных составляющих успешных переговоров – это оценка потребностей покупателя. И на этом этапе можно сделать массу ошибок.

Одна из таких проблем заключается в том, что многие продавцы не понимают, что это полноценный этап продаж, надеясь, что клиент будет сам задавать вопросы, на которые агент запросто ответит.

Вторая проблема менеджера в том, что он пропускает этап интервью и сразу же переходит к презентации продукта. Результат такого упущения позже выльется в ряд претензий со стороны клиента.

И третья ошибка менеджера – интервью идет, но безрезультатно. То есть агент может разговаривать с клиентом хоть двое суток, но только не на тему его потребностей.

Как это может быть представлено на практике? Вот Вы заходите в магазин, продавец тут же пытается продать Вам килограмм апельсин, потому что на улице зима и нужны витамины. Он Вам активно «впаривает» свои апельсины, но Вы их не покупаете, а скорее разворачиваетесь и уходите, потому что Вы зашли в магазин за молоком. Но если бы продавец спросил: «Что Вы хотите?», вероятности, что Вы у него купите, больше. А, может быть, даже зайдете туда и завтра. Мораль: агент не может знать лучше самого клиента, что ему нужно. Ваша задача – узнать его потребности.   

Цели интервью 

Многие агенты задают клиенту вопросы интуитивно, понимая, что спрашивать-то надо, но зачем?

Оценка потребностей нужна:

  1. Для получения информации о клиенте. Чтобы переговоры не превратились в пустую болтовню, Вам, как агенту, нужно получить максимум информации о клиенте и его потребностях. Узнать их можно только с помощью вопросов.
  2. Что обязательно нужно узнать о клиенте? Во-первых, что хочет клиент? О чем бы не шла речь на переговорах, чтобы Вы не продавали, Вы должны точно представлять, что нужно клиенту. Допустим, клиент хочет купить стиральную машину. Но Вам не достаточного одного этого факта. Вы должны знать, какой состав семьи, есть ли дети, на какую площадь в ванной комнате семья рассчитывает и др. Следующий вопрос: почему клиент хочет то, что хочет? Вопрос «Почему?» прекрасно подойдет. Две дамы заходят в хозяйственный магазин за ядом для крыс. Одна устала от вредителей, другая - от нареканий свекрови. Продавец должен разузнать для чего дамам это средство и исходя из полученного ответа, советовать. Как правило, причин для покупки может быть две – та, что говориться, и настоящая. Если не уточнить, для чего именно клиенту нужен Ваш продукт, в конце переговоров могут «всплыть» вопросы и возражения. И, наконец, третий вопрос: сколько у клиента денег на покупку? Если проигнорировать этот вопрос, то в дальнейшем клиент может выразить претензию, что слишком дорого или он потратит меньше денег, чем планировал. Не оставляйте в его кармане свои деньги.
  3. Для управления клиентом. Тот, кто спрашивает, тот и управляет разговором. Если не будет спрашивать агент, закономерно, что это будет делать клиент. Ну и как следствие, всем процессом продажи будет управлять он.
  4. Для того чтобы заставить клиента слушать Вас. Клиент может быть мысленно занят и настроен на свою волну. Вопросы помогут ему осознать, что он находиться на бизнес переговорах, и не отвлекаться на собственные проблемы не стоит. 

Порядок проведения переговоров

У каждого менеджера должен быть свой список из пунктов, как правильно проводить переговоры. Прежде всего, он зависит от специфики реализуемой продукции.

Правила, подходящие для большинства переговоров:

  1. Переговоры не могут состояться в трех случаях: если Вы пришли на них неподготовленными, если забыли о встрече, и если опаздываете на них и не предупредили об этом.
  2. Поприветствуйте секретаря, попытайтесь узнать в каком расположении духа начальство.
  3. Поприветствуйте клиента. Представляйтесь внятно, чтобы человек запомнил Ваше имя. Также запоминайте имена всех клиентов.
  4. В начале разговора найдите какую-нибудь нейтральную тему, желательно общую. Вопрос может быть о чем угодно, только не о самой сделке.
  5. После короткого знакомства расскажите, чем занимается Ваша фирма, и переходите к интервью.
  6. Вопросы в интервью должны быть открытыми (на них нельзя ответить «да» или «нет»).
  7. На вопросы клиента старайтесь отвечать коротко и сразу же возьмите дальнейший ход разговора в свои руки.
  8. Если есть какие-то сомнения, уточните, является ли человек лицом, принимающим окончательное решение о сделке. Если нет, спросите, может ли он присутствовать на переговорах.
  9. Интуитивно подстраивайтесь под клиента. Если он открыт и располагает к беседе, не будьте монотонным и безынициативным.
  10. Прислушивайтесь к ответам клиентам. Не думайте о следующем вопросе, пока клиент отвечает.
  11. Если это нужно, делайте памятки. Записывайте только основные моменты. Не конспектируйте все, что говорит человек.
  12. Не пытайтесь решить все проблемы клиента с помощью презентации. Делайте акцент только на той информации, которую успели собрать в течение оценки его потребностей.
  13. Следите за своей речью – не перебивайте клиента, не говорите слишком быстро и не пытайтесь закончить фразу за него. Избегайте терминов, которые могут быть клиенту не понятны.
  14. Никогда не обещайте клиенту ничего такого, чего не сможете ему действительно предоставить.
  15. Окончание сделки всегда должно быть однозначным: либо сделка состоялась, либо нет. Не уходите от клиента с решением «может быть, позвоните через месяц».
  16. Оставляйте у клиента какую-нибудь информацию о продукте, которую он может почитать.
  17. Если Вы договорились о повторной встрече, сразу же уточняйте когда именно и где. Не соглашайтесь на ответ клиента «я Вам сам позвоню».
+1
-113
-1

Информация об авторе

/
(Все статьи автора)

Дипломированный и практикующий журналист, автор статей о рекламном бизнесе, межличностных отношениях, психологии.

Добавить комментарий