Работа с возражениями клиента. Часть 2

работа с фальшивіми возражениями клиентов

Продолжая тему возражений клиентов, хотелось бы подробнее остановиться на таких вопросах: как распознать фальшивую претензию и способы управления самыми распространенными претензиями. 

Управление фальшивыми претензиями 

Опытные агенты знают, что в продажах всегда есть место для неправды. Особенно когда дело доходит до истинной причины отказа или возражения. Для того чтобы научиться распознавать такие фальшивые претензии, молодому агенту нужно привыкать, что клиенты говорят неправду и знать, как именно выявить ее. 

Возможной причиной отказа от заключения сделки может быть что угодно: неправильное распределение финансов компании, и, как следствие, бюджет больше не потянет никаких дополнительных расходов. То, что Вы общаетесь не с лицом, которое на самом деле не принимает окончательное решение о заключении сделки, даже если изначально Вас уверяли, что перед Вами человек с решающим голосом. Истинную причину никто не назовет, зато придумает миллион других, по их мнению, наиболее приемлемых. Что Ваши цены слишком высоки, что сейчас нет денег, приходите через месяц и все в таком духе. 

Эта ситуация идентична другой распространенной бытовой ситуации – Вас приглашают в гости, но Вы не хотите идти. Вместо того чтобы сказать о своих настоящих мотивах, мы придумываем разный бред, вроде надо срочно перебрать три мешка крупы или у кота болит живот. Точно также как в этой ситуации мы понимаем, что нам открыто лгут, фальшивые претензии клиентов также надо знать в лицо. 

Как определить фальшивую претензию:

  1. Претензия выглядит бессмысленно. Например, клиент заявляет, что не нуждается в услугах рекламного агентства наружной рекламы, хотя вывеска его магазина давно выгорела и не хватает одной буквы.
  2. Вы получаете все больше претензий. Только ответил на одно возражение клиента, как тут же у него возникло еще десять. Хочешь продать ему компьютер, но он заявляет, что слишком дорого, даешь скидку – не уверен на счет гарантийного обслуживания.
  3. Если претензию пропускаешь во внимании, она больше не повторяется. Если клиент возражает, но делаешь вид, что не слышишь его, а возражение больше не поднимается, значит, изначально это было и не возражение. 

Фальшивые претензии – это, своего рода, ветряные мельницы Дон Кихота. С ними не нужно бороться, их нужно распознавать. Если при разговоре с клиентом Вы встречаетесь с какой-то из трех вышеупомянутых ситуаций, просто задайте вопрос: «Кроме той причины, что Вы обозначили, есть ли еще какая-нибудь другая, из-за которой предложение Вам кажется неприемлемым?». Ответить на этот вопрос можно либо «Да», либо «Нет». Если нет, то Вы легко можете найти компромисс и в итоге заключить сделку. Если он говорит «Да», то Вам хотя бы больше не нужно бороться с ложной претензией, а сразу разбираться с истинной. Главное в этом вопросе – сразу же замолчать и дать клиенту время на ответ. Если сразу же начнете говорить, вопрос потеряет свою ценность.      

Схема рассмотрения претензии:

  • Выслушайте клиента до конца, пока он выражает претензию;
  • Дайте ему понять, что Вы поняли, о чем он говорит («Да, я Вас хорошо понимаю», «понятно»);
  • По необходимости повторите то, что сказал клиент («Если я Вас правильно понял, сейчас Вы не можете позволить себе такую покупку по причине…»);
  • Если Вы понимаете, что перед Вами фальшивая претензия, оставьте ее на время без рассмотрения и постарайтесь перевести разговор на другую тему;
  • Задайте уточняющий вопрос, действительно ли это истинная причина отказа от сделки («Кроме той причины, что Вы обозначили, есть ли еще какая-нибудь другая…»);
  • Если перед Вами реальная претензия, попробуйте «раскрыть» ее («Почему?»);
  • Когда настоящая проблема понятна, примите решение, что с ней делать: предложить клиенту решение, спросить, как бы клиент сам ее решил, не заниматься ее решением вовсе. 

Работа с наиболее популярными возражениями клиентов 

«Слишком дорого». Такая претензия имеет несколько источников: или слишком рано сказали о цене продукта, или клиент не понимает, почему товар стоит так дорого. Или клиент решил торговаться. Возможно, также, у него нет денег или перед Вами ложная претензия. Дать скидку проще всего, но так Вы отказываетесь от личного заработка. Старайтесь, чтобы этой претензии не было вообще. Для этого уточните, сколько у человека есть денег и подготовьте соответствующее предложение. Или спросите, что ему нужно и подскажите, сколько это стоит. 

«Мне нужно уточнить с решающим лицом». Если Вы узнали, что ведете переговоры с лицом, которое не принимает окончательное решение, то варианта, как выйти из ситуации, у Вас два. Во-первых, уточните, можно ли сейчас пригласить решающее лицо. Если нет, то договаривайтесь о новой встрече. В многоуровневых компаниях Вам придется встречаться с несколькими решающими лицами в несколько заходов. Либо подготовьтесь к этому, либо не выходите на таких клиентов вовсе. 

«Мне надо подумать». Истинных причин такого возражения может быть несколько.

Клиент что-то не понял, но ему не удобно спросить. Переспрашивайте у него, на то Вы и агент, чтобы предоставлять всю информацию.

Также может быть, что клиент выдвигает фальшивую претензию. Уточните, действительно ли это истинная причина отказа, или он просто хочет поскорее от Вас избавиться.

Возможно, клиент хочет обсудить сделку с кем-то. В таком случаи дайте ему время и сразу же договоритесь о дате и месте следующей встречи.

Но также может быть, что Вы имеете дело не с тем клиентом. Он изначально не был настроен на покупку, и Вы просто теряете с ним время. 

«Сейчас не актуально», «Позвоните на следующей неделе». Зайдите после Пасхи, Дня милиции, выборов или корпоративного праздника. Заранее договоритесь, когда точно будете звонить или придете на встречу: неделя, день, час. И будьте точно в этот время у клиента. Если видите, что клиент намеренно переносит встречу или отказывается от нее по ложным причинам, перед Вами фальшивая претензия.

+1
+22
-1

Информация об авторе

/
(Все статьи автора)

Дипломированный и практикующий журналист, автор статей о рекламном бизнесе, межличностных отношениях, психологии.

Комментарии

Аватар пользователя faradeika321

спасибо интересный материал

+1
+71
-1

Добавить комментарий