Работа с возражениями клиента. Часть 1

Работа с возражениями

Результативное заключение сделки — это искусство, которому нужно обучаться годами. Итога у сделки может быть два: клиент говорит «Нужно» и Вы подписываете документы и забираете честно заработанные деньги или «Не нужно», и Вы встречаетесь с претензиями клиента. Получить отказ неприятно, но не смертельно. Важно понять, почему «Не нужно» и постараться изменить его на положительный ответ. Вы пришли в магазин за новым холодильником. Вам приглянулась модель «А» и Вы бы хотели узнать о ней поподробнее. Менеджер магазина рассказывает о его достоинствах, и Вы его внимательно слушаете. На каком из этих этапов у Вас могут возникнуть вопросы или возражения? Естественно, только после того, как продавец расскажет все, что знает об этом холодильнике и спросит: «Вы платите наличными?» Менеджер, который скажет, что в его практике встречаются возражения на стадии интервью или презентации продукции, должен лучше готовиться к этим двум процессам. 

Претензии поступают как ответная реакция клиента на Вашу технику продаж. Если в ходе презентации и выявления потребностей клиента Вы понимаете, чего он хочет и чего ждет от сделки, вероятность, что у него будут претензии заметно сократиться. Заключение переговоров не означает, что клиент купит Ваш товар. Оно означает, что клиент решил: намерен ли он покупать или нет. 

Основные правила работы с возражениями клиента

1. Лучший принцип работы с претензиями клиента — стараться избегать их. Если правильно оценивать клиента еще до встречи с ним, задавать верные вопросы во время оценки его потребностей, то техника управления претензиями Вам не понадобиться — их не будет. 


2. Существует три основных причины возникновения претензий:
- Клиент что-то не понял из того, что Вы говорили;
- Клиент не согласен;
- Переговоры проходят с человеком, с которым они не должны проходить.
Задавайте вопросы, уточняйте, какая именно из трех причин перед Вами.

3.Если клиент буквально «засыпал» Вас претензиями, это значит, что Вы плохо провели оценку его потребностей или Вы боретесь с ложными претензиями. В обоих случаях задавайте вопросы. Например, одна из самых популярных претензий — слишком высокая цена. В чем тут ошибка менеджера? Изначально, еще на стадии расспросов клиента, Вы упустили этот момент из вида и не обозначили, какая цена приемлема для клиента.

4. Всегда помните, что главная цель работы с возражениями — не доказать клиенту, что он не прав и ничего не понимает, а в том, чтобы не было никаких препятствий для заключения сделки.

5. Никогда не говорите клиенту, что он не прав. Если возражение базируется на каком-то неверном утверждении, переспросите и объясните действительное положение вещей. Не доказывайте, что его претензия ложная и не имеет смысла. Если будете настойчиво убеждать его в его же некомпетентности, в таком случае Вы гарантированно получите негативно настроенного клиента. Ни о какой успешной сделке не может быть и речи. 

Управление возражениями

Согласно большинству исследований, существует два вида возражений — те, что нужно рассматривать и те, что нужно игнорировать. Техник управления возражениями много. Одна из самых продуктивных основывается на том, чтобы проигнорировать первую претензию человека и перенаправить разговор в другом направлении. Дайте понять, что Вы слышите, о чем говорит клиент и продолжайте тему. Лучше всего сразу же перевести разговор в другое русло. Например: 

Клиент: Ненавижу всех торговых агентов. Всем нужны только мои деньги.

Агент: Да, я Вас прекрасно понимаю. У Вас на стене висит прекрасная картина. Могу я узнать кто автор?

Клиент: Эту картину создал один мой хороший друг Иванов Иван Иванович

Агент: Очень достойное произведение....

Клиент: Живопись может стать отличным источником вдохновения.... 

Эта же ситуация, но, допустим, что агент начал сразу бороться с претензией:

Клиент: Ненавижу всех торговых агентов. Всем нужны только мои деньги.

Агент: Ну почему же? Может быть, все-таки все не такие уж и плохие?

Клиент: Да все эти ваши структуры только тем и занимаются, что выкачивают из меня деньги.

Агент: Почему Вы так негативно настроены? У Вас есть личный негативный опыт работы?

Клиент: Да еще и какой!! Вот недавно заходил тут один, тоже попытался впихнуть мне какую-то ерунду. 

Очень часто клиент намеренно начинает разговор с претензии, чтобы вступить в конфликт с агентом. Если менеджер поддерживает его инициативу и сам вступает в конфронтацию, то ничем хорошим для менеджера это не закончиться. Секрет техники игнорирования претензии кроется в том, что большинство из них возникают слишком рано, в самом начале разговора, поэтому не требуют рассмотрения. Не исключено, что претензия может быть надуманной, и она в принципе не требует отдельной беседы на этот счет. Если не рассматриваешь ее, и разговор дальше идет нормально и клиент не возвращается к ней, значит и не стоит тратить время на ее рассмотрение. 

Следующий метод — расшифровывать претензию. Если клиент настаивает на своей претензии снова и снова, то просто игнорировать ее не стоит. Как раз в этом случаи нужно прибегнуть к противоположному методу -  попытаться «вскрыть» такую претензию. «Меня не интересует» - «Почему?»; «Слишком дорого» - «Почему?», «Сейчас нам это не нужно» - «Почему?». Используйте вопрос до тех пор, пока не получите реальную причину отказа от заключения сделки. Очень часто эта техника помогает докопаться до истинной природы претензии или убедить клиента, что высказанное им возражение на самом деле и не возражение. Один простой вопрос, и клиент вступает в диалог сам с собой и продает товар себе же. Важно, чтобы вопрос «Почему?» не превратился в допрос. 

Третий метод борьбы с возражениями — попробуйте передать само возражение в руки клиента. Его не устраивает ни один из вариантов, предложенных Вами? Попросите его самого предложить что-то. Это его возражение, вот пусть и покажет, что ему нужно на самом деле. Дайте клиенту время, и если он действительно заинтересован в заключении сделки с Вами, он сам подскажет правильное решение.

+1
-125
-1

Информация об авторе

/
(Все статьи автора)

Дипломированный и практикующий журналист, автор статей о рекламном бизнесе, межличностных отношениях, психологии.

Добавить комментарий