Методы удержания клиентов

Методы удержания клиентов

Главная задача любой современной компании – это создание прочных связей с потребителями и работа над усилением их предпочтений товаров и услуг, реализуемых компанией. В прошлом большинство компаний воспринимали своих потребителей как нечто само собой разумеющееся из-за скудного кол-ва предложений на рынке или низкого качества продукции у конкурентов. Сейчас ситуация обратная. Как при такой рыночной ситуации можно удержать клиентов?

Прежде всего, компания должна отслеживать число потерянных клиентов и пытаться уменьшить эту цифру. Для начала стоит определить уровень сохраненных клиентов. Розничные магазины или фирмы могут это делать путем отслеживания кол-ва повторно обратившихся клиентов, печатные издания – кол-вом оформивших подписку.
Далее, компания должна установить причины отказа клиентов от дальнейшего сотрудничества или покупки продукции. Если потребитель неудовлетворен качеством продукции или сервиса, уровнем цен, то предприятию придется приложить усилия, чтобы сохранить клиента.

В чем необходимость удержания потребителей?


Из-за невероятной конкуренции на любом рынке товаров и услуг, в котором всегда присутствует определенный сегмент потребителей, за которых стоит бороться, расходы на их привлечение значительно выше тех, что направлены на удержание существующих приверженцев компании. Но многие компании смогли бы сохранить свой бюджет, перейдя от классического маркетинга, к маркетингу взаимоотношений – установлению и расширению взаимоотношений с потребителями.

Цель маркетинга взаимоотношений – длительное предоставление потребителю наивысшего уровня ожиданий от продукции. Соответственно, результативность таких маркетинговых операций проявляется в удовлетворенности клиентов.

Гуру маркетинга предлагают нам пять вариантов установления взаимоотношений с потребителем:
Основной. Продукция реализуется, но не отслеживается ее дальнейшая судьба.
Реагирующий. После продажи товара потребителем предлагают звонить и задавать вопросы по его эксплуатации.
Ответственный. Продавцы сами звонят потребителям вскоре после покупки и интересуются их впечатлением от покупки, жалобами или предложениями по усовершенствованию продукции. Такой подход помогает улучить качество предложения.
Активный. Торговые агенты или продавцы периодически информируют своих покупателей о возможном усовершенствовании купленного товара или новых предложениях.
Партнерский. Компания регулярно общается с потребителями с целью предоставления более высокого уровня их удовлетворенности.

Какой из подходов будет применять компания, напрямую зависит от общего кол-ва потребителей ее продукции и уровнем прибыли каждого из них. Понятно, что крупные компании, производящие мыло, стиральный порошок или пиво не будут обзванивать каждого покупателя с благодарностью от совершенной покупки. Они создадут call centre или возможность оставить отзыв на сайте. Партнерский подход применим с небольшой целевой аудиторией и большой единичной прибылью.

Конкретные инструменты маркетинга взаимоотношений

Для того чтобы наладить прочные отношения с конечным потребителем и полностью соответствовать его ожиданиям, любая компания может применять какой-либо из трех существующих подходов, создающих потребительское предпочтение.
Финансовые выгоды. Компания может предлагать возместить часть потраченных на покупку денег постоянным покупателям или в случаи, если потребитель найдет дешевле и качественнее. Или регулярные скидки и подарки для постоянных покупателей. Минус подхода в том, что его легко могут применять и конкуренты.
Общественная выгода. Компания активно изучает индивидуальные запросы и потребности потребителя, а затем «подгоняют» товар под полученные результаты. Главная задача компании при таком подходе – сделать безымянного потребителя постоянным клиентом. Тут практикуется индивидуальный подход и в обслуживании, и в личном подходе к клиенту.
Структурные связи. Применяются вместе с финансовыми и общественными выгодами. Предоставление дополнительных бонус предложений (например, компьютерных программ, помогающих в работе).

Основные этапы создания маркетинга взаимоотношений:
Определение ключевых потребителей. Выделите категорию самых лучших потребителей, заслуживающих затраченных на них средств и времени, и направьте все усилия на работу с ними.
За каждым таким потребителем установите квалифицированного специалиста. Работать с такими потребителями должен менеджер, с опытом работы в этой сфере.
Обозначьте задачи для такого менеджера. Перед началом работы с таким потребителем, он менеджер должен знать рамки и цели своей работы, вести отчетность. У него должна быть вся информация о взаимоотношениях с клиентом, и, по возможности, он не должен курировать несколько связей.
Разработка плана построения взаимоотношений с клиентом. Менеджер должен создать перспективный план работы с данным потребителем. Какие мероприятия запланированы, затрат каких ресурсов они потребуют.
Наличие главного менеджера. Назначьте руководителя отдела или группы менеджеров отношений, который будет курировать всю работу.

Маркетинг взаимоотношений не может быть направлен на всех клиентов, он должен быть ориентирован только на прибыльных.

Прибыльность клиента или потребителя
Любые маркетинговые операции направлены на привлечение и удержание прибыльных клиентов. В процессе установления взаимоотношений с потребителем речь не идет об отношениях с каждым из них. Важно выделить ту категорию клиентов, которым стоит уделять особое внимание, поскольку Ваша компания может удовлетворить их потребности и ожидания более продуктивно, чем кто-либо другой. Останавливайтесь на такой категории клиентов, которая оптимальная в пропорции затрат на установление и поддержания взаимоотношений с ними и дохода от поддержания этих отношений.

+1
-7
-1

Информация об авторе

/
(Все статьи автора)

Дипломированный и практикующий журналист, автор статей о рекламном бизнесе, межличностных отношениях, психологии.

Комментарии

Аватар пользователя Антон

хороший материал, полезный

+1
-61
-1

Добавить комментарий